Эстафета «Три совета» / Алексей Энтентеев

avatar Павел
Овчинников
10.04.2012, 14:42
комментировать
Алексей Энтентеев, руководитель службы технической поддержки БИТ «Мастер».

Советы для тех, кто только-только приступил к управлению службой технической поддержки (ТП).

1. Клиент простит вам все, если с ним нормально общаться!

Найти клиента легко — удержать тяжело. Если нет качественной коммуникации со службой технической поддержки, если сотрудники ТП не могут грамотно общаться с клиентом и слушать его, если сотрудник ТП не может посочувствовать клиенту – то все достижения отдела продаж пойдут насмарку.

Клиент, с которым установлена нормальная коммуникация, будет даже готов потерпеть пару бессонных ночей – если с ним нормально общаются и действительно стараются ему помочь. Деньги приносят лояльные клиенты. И продукт развивается за счет клиентов, которые хотят в этом участвовать и помогать вам.

Но, разумеется, на одних словах далеко не уедешь. Работать надо быстро и качественно – много «завтраков» даже очень лояльному клиенту не съесть.

2. Развивайте коммуникации внутри службы!

Лучшие практики коммуникаций должны развиваться именно внутри службы. Можно найти очень умного специалиста с огромным багажом знаний за плечами, который знает хитрые слова «тикет», «саппорт», «дропдаун», но если он не умеет грамотно общаться с «простыми смертными», то не всегда это будет правильный выбор.

Важно помнить, что главное качество молодой службы ТП – это взаимозаменяемость сотрудников. А коммуникации – лучший инструмент для этого.

Думаю, что в хорошем специалисте ТП, который работает с клиентами, сочетается много хороших и полезных качеств. Он и психолог, и продавец, и, если надо, на гуслях сыграет. Даже если у соискателя знаний мало, но он умеет хорошо и грамотно общаться, то такой человек в любом случае нужен в ТП.

3. Не болейте перфекционизмом – просто делайте свое дело хорошо!

Вам, как руководителю службы, ни в коем случае ничего нельзя усложнять. Просто будьте в курсе дел клиентов, просто общайтесь с ними и своими сотрудниками, просто распределяйте приоритеты, просто контролируйте. Если у вас не получается просто – значит, либо вы собрали не ту команду, либо вам нужна посторонняя помощь.

***

Эстафету передаю Дмитрию Морозову, руководителю ижевского филиала компании Райс.

Не скупитесь на ретвиты ↓
  • http://trurl123.blogspot.com/ Andrey Lapin

    Клиент простит вам все, если с ним нормально общаться! — это точно, многие не понимают этого и часто в службах поддержки можно встретить неадекватное поведение и нежелание помочь.

Get Cloud PHP Hosting on CatN