Переводы Ижайти: Девять распространенных заблуждений о пользователях

avatar Павел
Овчинников
11.06.2014, 13:54
комментировать

От редакции: Небольшой подарок от нашей читательницы — перевод статьи Пола Олислейгера (Paul Olyslager), автора сайта paulolyslager.com, 9 Common Misconceptions about Users. Тем нашим читателям, которые занимаются разработкой интернет-магазинов (собственных или на заказ), перевод может быть полезен.

Многие владельцы сайтов склонны к определенным заблуждениям о пользователях. Эти заблуждения в перспективе могут привести неудачным решениям в дизайне интерфейсов и снижению удобства работы с сайтом в целом. Обсуждая новые функции или редизайн существующего сайта, владельцы и менеджеры часто опираются на свой опыт и поведенческие привычки при оценке новой идеи. Как часто кто-то говорит: «Я бы не стал использовать эту функцию, так почему же мы должны ее реализовывать?» Иногда владельцам сайтов и менеджерам необходимо напоминать, что они не являются типичными пользователями своего собственного продукта. Создателю почти невозможно смотреть на свой продукт объективно. Какие же еще заблуждения о пользователях нас окружают?

#1 Пользователи любят выбор и ненавидят решать

Сейчас, в век изобилия, можно получить все, что вы хотите, и тогда, когда вы это хотите. Вам нужны новые джинсы? Пройдитесь по магазинам или посмотрите в интернете, вы найдете несколько сотен вариантов. Но выбрать из этого количества сложно, так как слишком много вариантов.

Вот в этом и проявляется парадокс выбора. Мы предпочитаем иметь много вариантов (цвет, модель), но перегруженность опциями делает выбор крайне длительным процессом. Мы предполагаем, чем больше выбор, тем лучше и качественней товар можно найти. А на самом же деле, мы еще больше сомневаемся в решении. Это может привести к неоправданно высоким ожиданиям и заставить нас винить самих себя за неудачу.

1_perevod

Исследования показали, что обилие вариантов при выборе могут привести к:

  • когнитивной нагрузке, когда появляются лишние мысли и усилия, необходимые, чтобы сравнить имеющиеся варианты,
  • сожалению, которое возникает после принятия решения — вы боитесь, что решение могло бы быть неправильным,
  • ожидаемым сожалениям — боязнь сделать неправильный выбор настолько велика, что вы предпочитаете вообще не делать никакого выбора.

Исследователи Шина Айенгер и Марк Леппер изучали «паралич выбора» в ходе эксперимента под названием «Когда выбор демотивирует: одно желание может быть хорошей штукой».  Эксперимент показал, что люди с большей вероятностью купят варенье, когда им нужно выбрать из 6 вариантов, нежели из 24 или 30. Более того, удовлетворенность людей была выше, когда во время дегустации им нужно было попробовать всего 6 вариантов джема.

Создавайте вашим клиентам условия для того, чтобы они могли сфокусироваться на наиболее подходящих вариантах и успешно игнорировать остальные. В этом случае посетители получат большее удовлетворение от вашего сервиса.

#2 Люди не читают весь контент на вашем сайте

И это на самом деле так.  78% пользователей не читают, а бегло сканируют содержание, чтобы найти что-то интересное. Поэтому наиболее важную информацию необходимо размещать  в первых двух абзацах текста.

В 2006 году Якоб Нильсон провел исследование с помощью метода отслеживания взгляда (eye tracking studies). Оно показало, что пользователи зачастую просматривают веб-страницы по F-образной траектории.

2_perevod

#3 Пользователи не заходят на сайт через «парадную дверь»

Во многих случаях целевая страница (landing page) не является главной страницей. Согласно данным Google Analytics, главная страница этого сайта (paulolyslager.com) является всего лишь на четвертом месте по посещаемости. А вот страницы со статьями, на которые попадают пользователи, оказываются на первых местах. Поэтому не вкладывайте все ресурсы и время  на одну только главную.

#4 Вы не ваши пользователи

Работая над проектом и решая его проблемы, многие стараются ставить себя на место «обычных пользователей» и реагировать на проблемы с их точки зрения. Это разумно, но следует помнить, что в любом случае разработчики, дизайнеры и другие люди, работающие над сайтом, зачастую не являются вашей основной целевой группой и потому никак не могут быть «обычными пользователями».

Поэтому найдите представителей вашей ЦА, пригласите их в офис, расскажите им о проблеме и понаблюдайте за их реакцией.

#5 Пользователи подражают действиям других людей

Вы все замечаете раздел на Amazon: «Посетители, которые заказывают данный товар, также купили ...», в котором можно найти выбор других пользователей магазина. Второй пример — это «наиболее популярные статьи в разделе». В сущности, это способ отразить действия сообщества единомышленников, которое поможет посетителю сделать правильный выбор. С помощью этих нехитрых подсказок вы дадите пользователям рекомендации или предложения, которые смогут повлиять на их будущие покупки или решения.

3_perevod

#6 Пользователи — творения привычки...

...но это не должно останавливать вас от запуска редизайна, который вы запланировали. Осенью 2009 года Джон Уили, ведущий дизайнер домашней страницы Google, придумал небольшое изменение, которое, как он думал, будет существенно влиять на поведение пользователей: он решил сделать окно поиска шире. Это изменение не сразу стало очевидно всем пользователям, но после того, как это нововведение заметили в одном из технических блогов, по всему интернету распространились негативные отзывы.

«Каждый раз, когда я вношу изменения в поиск Google, находится группа людей размером чуть больше, чем мой родной город (прим., родной город — Остин, население 790 000 чел.), которая активно против этих изменений протестует. Но и наоборот, есть гораздо большее количество людей, которые рады этим изменения. Хоть и не сразу...» — поделился Джон своими мыслями.

Сопротивление изменениям — это естественная человеческая склонность, но это не значит, что новый дизайн будет отвергнут полностью и всеми.

#7 Посетители вашего сайта нетерпеливы

Интернет — это непривычная среда, которая требует серьезных умственных усилий со стороны человека, особенно когда он находит в нем не то, что изначально искал. Кроме того, посетители часто отвлекаются, пытаются выполнять много параллельных задач, они сфокусированы на одном конкретном инструменте или кусочке информации. Когда информация, раздел или страница плохо структурированы, посетители становятся нетерпеливыми. Это ведет к уменьшению количества посетителей в целом.

По результатам некоторых тестов веб-сайт имеет 50 миллисекунд или еще меньше, чтобы произвести нужное впечатление на пользователя. Nielsen Norman Group опубликовала интересную статью о времени отклика, в котором они объясняют правило 0,1 секунды, 1 секунды и 10 секунд.

#8 Пользователи будут кликать более 3-х раз ...

... пока они чувствуют, что движутся к своей цели. Количество кликов, которое готов совершить пользователь, в течение очень долгого времени было серьезным заблуждением, особенно в сфере электронной коммерции. Процесс покупки продукта и закрытия сделки должны проходить быстро. Важно, чтобы люди видели прогресс в своих действиях, они должны быть уверены, что все идет по плану.

Если пользователи чувствуют себя потерянными, не знают, что делать, или им требуется думать слишком много — они покинут сайт.

4_perevod

#9 Люди ненавидят скроллинг, но все равно прокручивают страницы

Многие пользователи говорят, что ненавидят скроллинг. Однако в реальной жизни люди часто прокручивают страницы машинально, даже не осознавая этого. Множественные исследования тепловых карт, типа того, что проводит Clicktale, показывают, что люди все равно прокручивают страницу, особенно когда хотят продолжить чтение. Еще в середине 90-х люди не прокручивали страницы, сейчас же это совершенно естественный процесс.

При этом нужно иметь в виду, что содержание в верхней части страницы по-прежнему привлекает бОльшую часть внимания пользователей и имеет решающее значение при принятии решения о продолжении чтения.

Заключение

Существует множество путей справиться с перечисленными выше заблуждениями. Рыночные исследования, фокус-группы, юзабилити-тесты, тепловые карты или даже опросы могут быть использованы для лучшего понимания пользователей и разработки ответных мер. Это значительный шаг на пути эффективного взаимодействия с пользователем.

***

Не скупитесь на ретвиты ↓
  • http://ok.ru iamkasha

    Ух ты, не срач и почитать можно.

Get Cloud PHP Hosting on CatN